人离职、监控覆盖！巢湖市人民路一酒店以此为由拒担责，结果……

巢湖俞磊

一男子入住巢湖某酒店数月后才发觉遭遇系统误扣费，被重复收取500元预付款。近日，该男子多次与商家协商退费无果后投诉求助，经巢湖市卧牛山市场所工作人员核查取证、耐心调解，最终商家全额退还误扣款项。

2026年2月5日下午，吴先生来到巢湖市人民路某酒店办理入住手续，在线上支付500元住宿预付款。当时，酒店前台工作人员告知该笔预付款支付未成功，要求吴先生线下重新缴费。经常出差办公的吴先生并未核对支付明细，直接按照商家要求完成线下付款后顺利入住。

时隔4个月，吴先生在梳理个人银行流水、核对消费订单时，意外发现当初线上支付的500元预付款已支付成功，等于此次住宿被酒店重复收取该笔费用。发现问题后，吴先生立即联系涉事酒店沟通退费事宜，遭到商家拒绝。无奈之下，吴先生向巢湖市市场监督部门投诉，寻求维权帮助。

接到投诉后，卧牛山市场所工作人员立即启动消费纠纷调解程序，介入调查处置。工作人员约谈酒店当班经理，调取商家后台交易系统记录、门店日常台账，逐一核实双方举证材料。

酒店方表示，当日接待吴先生的前台工作人员已离职，事发时段的监控视频也因设备自动覆盖无法调取。时隔数月，无法核实是否存在多刷款项、退款是否足额到位等情况。吴先生坚决否认收到重复扣费的退款，当场向工作人员出示完整的银行流水明细，佐证自身诉求。

市场所工作人员秉持以事实为依据、以法律为准绳的原则，细致比对双方证据，严格核查酒店的账本收支记录。经严谨核查确认，酒店仅向吴先生退还过一笔款项，此前系统误刷、重复收取的500元预付款并未退还，完整还原了事件真相。此次纠纷实属酒店前台操作失误，误判支付状态，加之人员离职、监控覆盖、台账核对不细致，最终引发的消费乌龙纠纷。

查清事实后，市场所工作人员在酒店向负责人宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确经营者负有诚信经营、保障消费者公平交易的义务，不得无故占用消费者资金，同时梳理商家在收费核对、售后台账管理中的漏洞，督促其正视问题，履行退款责任。经过工作人员耐心释法说理、多方沟通协调，酒店方最终认可核查结果，主动向吴先生致歉，当场退还全部误扣款项，至此，这起拖延数月之久的消费纠纷圆满化解。

来源：合肥晚报-合新闻记者 韩爽