巢湖市卧牛山市场监管所“四个及时”保障消费者权益

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随着人民生活水平的提高，群众法律意识、主动维权意识也是逐步提升。疫情发生以来，巢湖市市场监督管理局卧牛山市场监管所认真做好疫情防控期间消费者投诉举报工作，化解消费纠纷，打造防疫安全线。该所始终高度重视投诉举报的处理回复工作，健全“受理、调查、处理、反馈”快速响应机制。2020年第一季度以来，已经完成处理投诉举报178起，办结率100%。

及时受理。全天候受理来自12345政府服务热线、12315平台、部门信箱、市局电话、网络平台等投诉，密切关注与疫情防控相关的消费者权益保护工作，涉及价格、产品质量、婚宴退订、野生动物交易等方面的举报均在第一时间加急处理。消费者直接来所投诉，安排专人接待、另做详细记录，并安抚消费者情绪，告知会尽快处理，保护消费者合法权益。

及时调查。高效处理消费者反映的问题，并且对受到举报的商户进行督导检查，深入查处违法违规销售防疫用品、哄抬物价等损害消费者权益的违法行为，打击假冒伪劣商品，确保商品质量，特别是各行各业复工后，加强食品安全监管，大型商超生活必需品价格公示制度，平抑生活必需品价格，严厉打击哄抬物价行为打造放心消费环境。

及时处理。从受理、承办、回复、归档等4个环节严格投诉举报工作的处理流程，坚持第一时间受理并处理，5个工作日内调查处理完成；在执法的过程中严格执行保密规定、回避等制度，不向任何无关人员泄露投诉举报内容。

及时反馈。把消费者满意度作为处理投诉工作的重要指标，将投诉举报处理结果及时告知消费者并反馈至投诉平台，做到“有诉必查、查必回复、复必满意”。同时告知经营者应主动承担经营主体责任，做到合法经营，诚信经营。

截至目前，共登记涉及疫情防控的咨询14件，投诉举报25件，婚庆类35件，口罩酒精类17件，物价类15件，餐饮类16件，产品服务质量类33件，其他类投诉23件，办结178件，挽回经济损失几十万元，立案3件，消费者满意率100%。（巢湖市市场监督管理局 王珊珊）