3.15在行动！巢湖发生多起消费者维权案件，涉及...

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2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。巢湖市市场监督管理局消保科发布巢湖市消费维权典型案例，旨在倡导广大消费者科学文明消费，依法理性维权；广大经营者诚信守法经营，不断提高产品和服务质量，营造更加安全放心的消费环境。
案例一
黄金手镯1个多月花饰脱落

【案件简介】
2019年2月初，家住巢城的金女士（化姓）在市区某商场黄金知名品牌专柜购买了一款金手镯，价格11269元，不想回家后仅仅佩戴1个多月，手镯上的花饰出现脱落，联系商场专柜修理焊接后，再次出现脱落，金女士遂怀疑手镯质量有问题，便要求更换新手镯。而商场专柜方则表示花饰脱落是由于消费者人为因素导致，消费者可以更换其他款式的手镯，但要另付黄金差价和加工费。万般无奈之下，金女士投诉到巢湖市卧牛山市场监管所，请求维权。
【处理过程】
接到投诉后，该所立即安排工作人员前往现场，了解事情经过，就地组织双方进行调解。
该专柜负责人确认了金女士的投诉内容，她认为千足金首饰质地就比较柔软，造型复杂，容易脱落，坚持金女士必须支付加工费才可以进行更换。工作人员认为该负责人关于千足金的说法欠妥当，商家应该充分考虑到黄金手镯的价值、消费者的使用时间和经济损失程度，最大限度弥补或减少消费者的损失。
【处理结果】
经过工作人员耐心调解，商场同意为金女士更换一款黄金手镯，不额外另收加工费，增加或减少的克数，由双方按照市价计算。对此结果，金女士表示满意，并为工作人员的快速调解点赞。
【案件评析】
本案是一起黄金手镯消费纠纷案件，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定“消费者享有公平交易的权利”和第五十二条的规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”为此，消费者在购买黄金饰品时，要选择大品牌和售后服务好的黄金首饰，还要妥善保管好发票和消费凭证，以便日后维权；一旦遇到消费纠纷后，要及时向当地市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。
案例二
樱花果冻变银耳果冻

【案件简介】
2019年5月11日，银屏市场所接到12315中心转办的一起投诉，该投诉人反映，其在网上购买的一盒樱花果冻，其网页宣传是樱花果冻，收到货后确是银耳果冻，里面并没樱花。该消费者感觉受到欺骗，请求该所帮助维权。
【处理过程】
接到投诉后，该所立即组织工作人员与该网店负责人取得联系，详细了解事情经过。经查，该投诉人反映的情况属实。随后，工作人员根据《中华人民共和国广告法》第三条、第四条规定展开调解。
【处理结果】
经过工作人员的耐心调解，双方达成一致意见：消费者将购得的樱花果冻退回给经营者，店家同意退货处理并给予消费者200元赔偿。该消费者表示满意。
【案件评析】
本案是一起虚假宣传投诉，《中华人民共和国广告法》第三条、第四条明确规定，“广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。”“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。”为此，消费者在进行网购消费时要慎重选择，遇到消费纠纷后，一定要及时向市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。
案例三
商品售后服务要付费？

【案件简介】
2019年3月15日，家住坝镇王先生（化名）于2018年6月份，在坝镇某通信手机店购买手机，用了几个月，手机比较卡，要求刷机，但是被投诉人朱先生（化名）要收取费用，在与商家协商无果后，来到坝镇市场监管所请求维权。
【处理过程】
接到投诉后，该所立即组织工作人员与该通信店老板取得联系，详细了解事情经过。经查，王先生反映的情况属实。随后，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定展开调解。
【处理结果】
经过工作人员的耐心调解，双方达成一致意见：由该手机店不加任何费用给予免费刷机。消费者王先生表示满意。
【案件评析】
本案是一起商品售后纠纷案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条明确规定，“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
为此，消费者在进行预付款消费时要慎重选择，遇到消费纠纷后，一定要及时向市场监管部门投诉，以保障自身的合法权益。
案例四
药房为卖药竟欺骗客户说得了脑梗

【案件简介】
2019年4月19日，王女士（化名）参加了某药房开展的检测活动，检测后被告知其血液粘稠度大，有可能得了脑梗，随后在检测人员推荐下购买了两瓶药丸。之后陈女士出于担心便去医院做了检查，但检查结果显示其无此病。发现自己受骗后，陈女士前去该药房要求其退货退款并赔偿其检查费用，遭到拒绝，遂来到天河市场监管所请求维权。
【处理过程】
接到投诉后，该所立即组织执法人员对该药房进行检查，现场检查到王女士购买的药丸两瓶，其中一瓶已开瓶使用，且该药房负责人现场确认在4月6日对王女士进行过血液检测，现场药房货架上还摆放着未出售的药丸。随后，执法人员根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和消费者权益保护法第五十六条的规定对该药店进行处罚。
【处理结果】
经现场调解，宣传《消费者权益保护法》相关条款，药房同意退还陈女士药品费396元，赔偿其医院检测费用1000元。陈女士对此结果表示满意。由于该药店的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和消费者权益保护法第五十六条的规定对该药店予以处罚。
【案件评析】
本案是一起侵害消费者权益案件，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定：“经营者向消费者提供有关产品或者服务的信息应该真实、全面、准确，不得作虚假或者引人误解的现场说明和演示；……”为此，消费者在购买商品或者接受服务时，要谨防上当受骗，当自身合法权益受到侵害时，要及时向市场监管部门投诉。

案例五
酒店墙壁玻璃脱落割伤人

【案件简介】
合肥的消费者刘女士入住辖区酒店，在洗澡时忽遇墙壁玻璃脱落，割伤大腿，与酒店就医药费、误工费等相关赔偿产生了纠纷。
当事人刘女士先前与酒店交涉时，酒店态度较差，缺少诚意，虽承认消费者的身体伤害，支付相应治理费用，但刘女士个人有特殊情况：工作弹性较大，受伤推掉了几个工作邀请。酒店认为刘女士所说的因伤误工缺乏确定的凭证，难以确认。在与酒店协商无果后，刘女士致电巢湖市中庙市场所讲述了自己遇到的麻烦，请求辖区市场所的介入，帮助维权。
【处理过程】
接到投诉后，市场所工作人员火速赶往现场，详细了解事情经过。经查，刘女士反映的情况基本属实。随后，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定展开调解。
【处理结果】
一番耐心劝说下，酒店承认了错误，向刘女士表达了诚挚的歉意，提出赔偿医药费、误工费共计2000元和四张房券。刘女士对调解结果表示满意，并对辖区市场所的积极作为表示感谢。
【案件评析】
本案是一起因服务消费导致的人身伤害案件，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。为此，消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后，第一时间拨打12315电话，由市场所介入，合理维护自身权益。此事件也反映出辖区部分服务单位设施检修缺位，员工服务意识淡薄，消费纠纷处理不能及时到位的问题。
来源：微观巢湖